samedi 11 octobre 2008

«Aucune violence verbale ne sera tolérée.»


Lettre d'opinion
Robert Brisebois, Laval, 7 juin 2002

Publiée dans Le devoir


Je me suis rendu à la clinique médicale, l'autre matin, afin de faire soigner une conjonctivite. La salle d'attente était évidemment bondée, ce qui ne m'a guère étonné. Cependant, j'ai été très surpris de voir sur le comptoir de la réception une affiche sur laquelle on pouvait lire: «Aucune violence verbale ne sera tolérée.»

Comme à l'habitude, la réceptionniste m'a informé, sur un ton désabusé, que le temps d'attente était d'au moins deux heures. J'ai donc décidé d'aller au bureau et de revenir une heure et 45 minutes plus tard.

À mon retour, on m'a informé que le médecin venait tout juste de m'appeler.

Comme je n'y étais pas, mon dossier avait pris le chemin du dessous de la pile:

je devrais donc attendre deux autres heures!

À ce moment, l'affiche du comptoir de réception a pris tout son sens.


Je peux comprendre que des patients qui viennent de vivre la même expérience que moi soient en colère et s'en prennent à la pauvre réceptionniste.

La malheureuse doit jauger à l'oeil le temps d'attente, ce qui ne peut que comporter des risques d'erreur et occasionner des haussements de ton.


Ne serait-il pas plus simple de donner un rendez-vous à heure fixe à chaque personne qui se présente à la clinique?

Ainsi, en arrivant, on nous placerait à la file sur un agenda préétabli et chacun pourrait gérer son temps d'attente comme bon lui semble. Si le rythme des consultations s'accélère, les employés de la réception pourront toujours insérer un nouvel arrivant à l'horaire prévu en fonction des disponibilités créées.

Si le rythme ralentit, nous, les pauvres patients, devrons alors attendre quelques minutes, ce qui est toujours mieux que les deux ou trois heures habituelles!

L'attente dans les cliniques sans rendez-vous est devenue un phénomène trop vite banalisé.

J'ai toujours le sentiment de ne pas être respecté en tant que citoyen lorsqu'on me balance: «Il y a au moins trois heures d'attente, monsieur.»


Imaginez ce que cela représente lorsque vous devez passer ces heures à bercer un enfant qui souffre d'une otite. Je veux bien admettre que la rareté des médecins crée ces attentes.

Alors, laissez-moi partir, et je reviendrai à un moment que nous aurons fixé ensemble.

Cette solution des rendez-vous donnés sur place me semble une bonne solution aux interminables attentes et fera peut-être disparaître les écriteaux indiquant: «Aucune violence verbale ne sera tolérée.»

1 commentaire:

doreus a dit…

Un peu dans le même genre... Il y a deux ans (déjà!) lorsque je demeurais à Hull, j'ai eu à me présenter à l'urgence (car les cliniques sans rendez-vous ne prenaient que des patients ayant un médecin attitré à cet endroit) pour une infection mineure mais tout de même inquiétante. Comme mon cas n'était pas trop grave, on m'a dit d'attendre... et lorsque j'ai demandé combien de temps, on m'a répondu «au moins deux heures». J'ai dit à l'infirmière de triage qu'il me fallait aller déplacer ma voiture, stationnée dans un espace à durée limitée... et je l'ai déplacée en passant par la buanderie, où j'ai fait ma lessive de la semaine, que j'ai eu le temps de rapporter à la maison et ranger, de faire un peu de ménage... avant de revenir à l'hôpital avec un livre et d'attendre une autre demi-heure. Il devait s'être écoulé en tout, entre le moment de mon triage et celui où j'ai rencontré un médecin, un bon trois heures. J'aurais pu le perdre en attente dans la salle d'urgence... où ce qui était une affection mineure aurait pu se compliquer des autres virus ambiants...
Je suppose qu'ils aiment tenir les patients en otage. En Alberta, c'est différent: quand on a besoin d'un rendez-vous avec un quelconque spécialiste, celui-ci (ou plutôt sa secrétaire) nous contacte avec une date de rendez-vous. Peu leur chaut qu'on ne puisse pas y être! Il faut s'arranger... J'ai bien fait comprendre à quelques réceptionnistes que mon temps est au moins aussi important que celui du médecin! La chose n'est pas encore réglée avec la dermatologue.